Gestão de Processos: chega de peças soltas no seu empreendimento

A Gestão de Processos é um dos pilares centrais do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), ou seja, é um dos alicerces da Norma ABNT NBR ISO 9001 (2015) aplicada a produtos e a serviços. Na última revisão desta norma, houve um forte movimento para reforçar o pensamento de processo integrado à gestão. O objetivo central deste movimento foi dinamizar e melhorar o entendimento das partes que compõem o todo. Em outras palavras, trazer a abordagem de processos para a Gestão da Qualidade é analisar toda a cadeia produtiva, desde aquilo que entra (input) até aquilo que sai (output) da cadeia, sejam produtos, sejam serviços. 

Conceito de Processo e de Gestão de Processos

É nesta linha de pensamento que podemos conceber o conceito da gestão de processos. Primeiramente, devemos entender que processos envolvem um conjunto de atividades interrelacionadas que transformam entradas (inputs) em saídas (outputs) e que agregam valor a produtos e serviços. Com base nisso, entendemos que a Gestão de Processos é o acompanhamento integral de toda a cadeia de transformação das entradas em saídas.

As etapas dos processos formam um sistema, onde cada parte possui valor agregado e o resultado final articula-se com o somatório desses valores. Um exemplo de interação pode ser tido quando a equipe de Marketing gera uma demanda para o empreendimento. Sequencialmente, a equipe comercial formaliza o contrato, a operação realiza o produto ou o serviço e o financeiro fatura o custo do produto ou serviço. Assim, todas estas partes devem estar integradas e fluir em uma mesma sistemática para que o produto ou serviço final seja entregue de acordo com as especificidades da requisição, atendendo aos requisitos externos e também os internos no que resguarda à qualidade.

Deste modo, a Gestão de Processos assume como base a garantia de que as atividades de transformação sejam realizadas de forma padronizada, controlada e monitorada. Além disso, é através do olhar de Gestão de Processos que a melhoria contínua é estruturada, pois, através do acompanhamento permanente dos processos e dos resultados obtidos por meio deles é possível estabelecer meios para aprimorar os processos e agregar valor a produtos ou a serviços gerados por eles.

Abordagem por Processos na ISO 9001

Segundo a 9001, os empreendimentos que certificados ou que pretendem se certificar com base nos requisitos desta norma devem identificar, gerenciar e melhorar seus processos de forma integrada. Deste modo, a Gestão de Processos busca nos empreendimento integrar cada parte da engrenagem que movimenta a máquina que gera o produto ou o serviço. Para tanto é preciso identificar os processos da organização, desde a aquisição de insumos ou serviços para o empreendimento operar até a entrega dos produtos ou dos serviços gerados pelo empreendimento.

Nesta perspectiva é fundamental que os empreendimento entendam a interação entre cada parte do processo. Todas as etapas devem estar conectadas, de modo a gerar um olhar sobre o todo e como a interação entre as partes agrega valor ao processo e, consequente, ao produto ou ao serviço.

Em contrapartida, é preciso estabelecer critérios de controle para cada uma das partes, pois, ao compreender que cada uma delas agrega valor ao todo, elas devem ser controladas para evitar que falhas nas partes prejudiquem o todo, ou seja, o resultado final do processo. Para tanto, estes critérios de controle estão associados aos resultados gerados por cada uma das etapas do processo e devem estar claros para que a etapa do processo não saia do planejado. Isso também permite a identificação de falhas, possibilitando a correção delas antes de finalizar todo o processo.

Este olhar de acompanhamento resguarda ao monitoramento do desempenho do processo. Os critérios de controle podem ser indicadores que viabilizam o entendimento da etapa do processo. Estes podem ser quantitativos ou qualitativos a depender da tipologia do produto ou do processo. Por meio deles o monitoramento do desempenho se torna mais praticável em termos de registro e de informação. Nesta ótica, o monitoramento e o controle dos processos e, consequentemente, da qualidade balizam-se em evidências que atestam o alinhamento dos produtos ou processos aos requisitos estabelecidos pelos empreendimentos e por seus clientes.

Vale destacar que a série de normas 9000 segue uma diretrizes com foco no cliente, portanto, a entrega (output) deve estar integrada ao processo, inclusive no que resguarda a experiência do cliente com o produto ou o serviço. Adiciona-se aqui fatores como a tratativa de problemas associados aos clientes e o atendimento associado ao tratamento (SAC), entendido dentro da norma como “não conformidade”.

Assim, a Gestão de Processos integrada à Qualidade é um dos mecanismos que viabilizam a integração das partes e o acompanhamento integrado de todo o esquema de geração de valor. Ademais, estes mecanismos de controle e monitoramento são instrumentos que norteiam a melhoria contínua dos empreendimentos, pois, tanto resultados positivos quanto negativos são indicadores que possibilitam a revisão, o rearranjo e a reestruturação dos processos para atender a requisitos internos e externos dos empreendimentos.

Estrutura de Processos

Diante deste olhar sobre a Gestão de Processos atrelada à Qualidade, entende-se que existem elementos fundamentais que estruturam os processos, são eles: entradas, atividades, saídas, responsáveis, indicadores e recursos.

Quando tratamos de entradas, devemos entender que elas se referem a recursos necessários para dar início ao processo. Elas podem ser informações, materiais ou requisitos dos clientes; portanto, são a base para a realização de produtos ou de processos. Vale destacar que no que tange às entradas dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade, a Norma estabelece inclusive requisitos para avaliar as entradas (insumos ou serviços) nos processos, através de um mecanismo de análise ou de avaliação dos fornecedores ou provedores externos.

Em se tratando de atividades, compreendemos que elas se referem às ações realizadas para transformar as entradas em produtos ou em serviços. Salienta-se que estas atividades são as partes do processo, cada etapa realizada que agrega valor ao produto ou ao serviço. Elas são cruciais e devem ser monitoradas e controlados constantemente para que os requisitos sejam atendidos completamente e que a qualidade estabelecida seja entregue conforme os requisitos do empreendimento e dos clientes.

Por outro lado, as saídas são os resultados gerados pelo processo, ou seja, o produto ou o serviço finalizado e entregue ao cliente. Aqui a inspeção da qualidade é instrumento fundamental para garantir que todos os requisitos foram atendidos ao longo do processo e que o produto ou o serviço está em conformidade ao resultado esperado após a finalização do processo.

Neste ponto, sublinhamos aqui a importância dos indicadores de desempenho como instrumentos para atestar e para evidenciar o alinhamento do realizado ao esperado para cada uma das saídas dos processos. É através deles que se torna realizável a garantia da qualidade, ou seja, o atendimento a todos os requisitos estabelecidos para os produtos ou para os serviços. Eles vão demonstrar que todas as etapas do processo foram cumpridas em conformidade com o planejamento do processo, seguindo as diretrizes operacionais do empreendimento para demonstrar a qualidade do produto ou do serviço.

Ademais, os responsáveis são os membros das equipes dos empreendimentos que executam ou gerenciam os processos. São esses indivíduos que vão garantir a realizam das etapas dos processos em conformidade com os requisitos estabelecidos pelo empreendimento e pelos clientes para os produtos ou para os serviços. São eles também que realizarão o acompanhamento das métricas associadas aos indicadores de desempenho, registrando não conformidades (não atendimento aos requisitos ou desvios dos processos) e que vão realizar as tratativas para correção (inclusive o registro, no caso do SGQ).

Por fim, tanto no que resguarda à Gestão de Processos quanto à Gestão da Qualidade, os recursos são entendidos de forma ampla. Em outras palavras, recursos podem referir-se tanto a pessoas, como os responsáveis pela realização dos processos, quanto a infraestrutura, tecnologia e informações, as quais viabilizam a realização das atividades associadas a produtos ou a serviços. Portanto, recursos são todos os artefatos ligados a concepção das atividades e devem ser considerados em sua completude pela Alta Gestão para a realização de toda e qualquer atividade dentro de um empreendimento norteado pelo Sistema de Gestão da Qualidade.

Integração entre Processos

O SGQ e, obviamente, a Norma 9001 trouxeram a abordagem de Gestão de Processos com maior ênfase na revisão de 2015 por entender que é preciso entender os processos do empreendimento como um sistema interdependente. Se um das etapas falha ou se desvia do padrão estabelecido, o resultado final não será alinhado àquele esperado para o processo.

Isso foi pensado por entender que problemas nos processos raramente surgem isoladamente; eles normalmente dão sinais ao longo do tempo e não são corrigidos com eficiência, tornando-se maiores com o passar do tempo. Complementarmente, o que se entende é que um erro em determinada etapa pode (e provavelmente vai) afetar as etapas subsequentes, gerando ao final um desvio maior no produto ou no serviço.

Neste sentido, a integração sistêmica da Gestão de Processos e o acompanhamento e o monitoramento foram abordados dentro do SGQ para mitigar, reduzir, prevenir e evitar desvios que podem afetar a qualidade dos produtos ou dos serviços gerados pelos empreendimento, reduzindo o valor agregado deles e gerando não atendimento aos requisitos internos e externos associados a eles. Outro aspecto importante é a integração como meio de mapear as relações entre as atividades realizadas para conceber os produtos ou os serviços. O mapeamento dos processos permite a fragmentação das etapas para o acompanhamento integral dos processos, conforme tratamos anteriormente, o que viabiliza tratativas mais rápidas e eficazes em casos de desvios.

Em complementariedade, o mapeamento dos processos permite a análise dos pontos de ancoragem dos controles para monitoramento da eficiência dos processos e dos resultados gerados em cada etapa. Ademais, a esquemática permite, em concomitância aos pontos de controle, o estabelecimento de indicadores da qualidade, o que otimiza a avaliação do atendimento aos requisitos dos processos e do SGQ.

Nesta perspectiva, a Gestão de Processos dentro do SGQ surge como mecanismo integrado para conceber o Ciclo PDCA, otimizando as atividades de: Planejamento (P – Plan - planejar), de Execução (D – do – fazer), de Checagem (C – Check – checar) e de Agir/Corrigir (A – Act – corrigir e melhorar). O centro deste ciclo, bem como da Gestão de Processos e da Gestão da Qualidade é a melhoria contínua, ou seja, o aperfeiçoamento dos processos para aprimorar produtos ou serviços gerados, agregando maior valor ao resultado final e garantindo o atendimento aos requisitos internos e externos associados aos produtos ou aos serviços gerados.

Portanto, a Gestão de Processos enquanto instrumento para o SGQ pode fornecer a padronização operacional dentro dos empreendimentos, reduzindo retrabalho e melhorando o controle e o monitoramento para garantir a qualidade dos produtos ou dos serviços. Ademais, por se tratar de uma esquemática documental, a Gestão de Processos traz luz sobre as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas nos processos do empreendimento, o que linearmente permite a clareza do papel de cada um dos membros da equipe na construção da qualidade do produto ou do serviço.

Aditivamente, o acompanhamento, o monitoramento e o controle através dos indicadores permite uma análise em tempo real do processo, melhorando a eficiência de toda a sistemática de produção ou de geração de serviço, assim como das rotinas para garantia da qualidade. Este conjunto de atributos integra o que a 9001 estabelece como satisfação do cliente, ou seja, o atendimento aos requisitos internos e externos para que o produto ou o serviço seja concebido em conformidade com o que se espera, essa é a Gestão de Processos atrelada à Gestão da Qualidade.